Table des matières
MODULE DE FORMATION
Le module de formation suivant pourrait être organisé pendant des séminaires destinés aux professionnels du tourisme ou faire partie du programme des écoles de tourisme. La durée idéale serait de deux jours pour les professionnels du tourisme et de quatre jours pour les étudiants des écoles de tourisme.
Tous les sujets devraient être abordés au sein des différents groupes cibles (agents de comptoir, personnel hôtelier, guides de tourisme/interprètes, personnel des services de transport, agents d'information touristique), mais à des niveaux différents de détails et d'approfondissement en fonction des professions. Par exemple, un agent de comptoir d'un office du tourisme recevrait une formation plus étendue sur la manière d'obtenir de bonnes informations et d'évaluer leur fiabilité, tandis que le personnel hôtelier devrait recevoir une formation plus détaillée sur les attitudes et les comportements.
Une structure différente de formation peut aussi dépendre du temps pendant lequel le professionnel du tourisme sera en contact avec une personne handicapée et de sa capacité à s'adapter rapidement aux besoins et demandes des clients handicapés. Par exemple, un guide touristique qui fait un circuit avec une personne handicapée doit identifier ses besoins et fournir des réponses immédiatement.
SUJECT DE FORMATION
Agent de comptoir
Personnel hôtelier
Guide de tourisme
Personnel de transport
Agent d'information touristique
1. Introduction et but du séminaire
1a. Concept d'intégration
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1b. Qu'entend-on par handicap ?
(classification OMS - notion de déficience, incapacité, handicap)X
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1c. Les principaux handicaps (auditif, visuel, physique, mental)
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1d. Handicap et autonomie
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1e. Cadre législatif international (règles de l'ONU, ADA, etc).
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2. Notions d'accessibilité
2a. Définition en fonction des différents types de handicap
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2b. Critères
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2c. Méthodes d'évaluation
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2d. Normes européennes
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2e. Barrières physiques et d'attitude
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2f. Comment évaluer l'accessibilité de son produit pour les clients handicapés
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2g. Comment utiliser les aides techniques
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3. Besoins des utilisateurs
3a. Taille du marché
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3b. Demandes des usagers (comment poser les bonnes questions?) et qualité du service
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3c. Conception intégrée du produit touristique
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3d. Conception d'un système touristique accessible
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4. Recherche d'informations
4a. Les sources d'information existantes
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4b. Coopération avec les organisations de personnes handicapées au niveau national et international
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4c. Comment évaluer la fiabilité de l'information à fournir
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5. Comportement et attitudes
5a. Qualité du concept de service (comment fournir un produit de qualité et comment influencer les autres prestataires de services :
ex : relations agents de voyages/hôtels/transports).
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5b. Comment se comporter en fonction des différents types de handicap
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5c. Séance d'évaluation de ses propres produits, services, attitudes
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5d. Jeux de rôles
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5e. Etude de cas - présentation vidéo
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6. Evaluation et commentaires
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