1. Les aveugles et les déficients visuels
Ce groupe comprend les personnes aveugles et celles qui ont une vision réduite. Toutefois, il est important de distinguer les aveugles des malvoyants. La personne aveugle ne voit pas, mais " sent " le monde au travers de ses autres sens (toucher, ouïe, odorat). Elle entend et sent la présence d'une autre personne. La personne malvoyante ne voit pas bien, mais a une certaine vision. Il faut aussi noter que seul un pourcentage limité de personnes déficientes visuelles est totalement aveugle. Du fait de leur handicap visuel, les autres sens, comme le toucher et l'oüie des personnes aveugles sont plus développés.
Besoins :
- Le contact avec les gens, basé sur un échange continuel d'informations orales.
- Avoir la possibilité de toucher les objets/personnes afin de les identifier correctement.
- Des lumières spéciales, des contrastes (pour les malvoyants), des repères afin d'atteindre un meilleur degré d'autonomie.
- Recevoir des explications ainsi que des descriptions claires de l'environnement pour détecter le chemin et les obstacles afin de se déplacer.
- Avoir accès à des aides techniques pour le guidage (canne blanche, chien-guide,etc.).
- Recevoir une attention particulière en cas d'urgence.
Attitudes à développer pour faciliter la communication :
- Laisser de côté les préjugés liés à l'apparence de la personne handicapée.
- Focaliser son attention sur la personne et non sur le handicap visuel.
- Commencer toujours par se présenter quand on s'adresse à une personne déficiente visuelle.
- Se tenir près de cette personne afin qu'elle puisse vous identifier plus facilement.
- S'adresser toujours directement à la personne déficiente visuelle, pas à son compagnon/sa compagne.
- Demander si la personne a besoin d'aide, ne pas le décider à sa place.
- Plutôt que des informations écrites, proposer une cassette audio. Dans le cas d'informations écrites, utiliser des gros caractères ou le braille (plans en relief, menus, guides).
- Si l'information n'est pas sous une forme adaptée (audio, braille, gros caractères), lire à haute voix, sur un ton normal, les indications, menus, descriptions, etc.
- Se faire comprendre par les mots, puisque la personne aveugle ne peut voir les expressions ni les gestes.
- Décrire l'environnement et les services clairement, en identifiant la position des obstacles, du mobilier, la disposition des couverts, etc., en vous basant sur des références connues (à midi, à 3 heures, au Sud, au Nord...).
- Etre capable d'expliquer et/ou de montrer le chemin si cela est nécessaire (en indiquant par exemple le début et la fin des escaliers).
- Accepter, dans tous les cas, le chien-guide dans l'établissement.
- Ne pas distraire l'animal et vérifier que le chien peut accéder à tous les endroits.
- Ne pas déplacer les objets personnels ni le mobilier de la chambre d'hôtel durant le séjour du client.
- Dans les transports, annoncer les arrêts oralement.
- Informer la personne si vous la quittez, quelle qu'en soit la raison.
- Coordonner votre activité avec celle des autres prestataires de services.
- Lui accorder une attention particulière en cas d'urgence.
2. Les personnes sourdes et malentendantes
Ce type de handicap est difficile à distinguer immédiatement, à moins que la personne elle-même le signifie clairement. Il faut distinguer les personnes sourdes des personnes malentendantes. Les personnes malentendantes ont plus de difficultés dans les environnements bruyants. Les personnes sourdes de naissance peuvent aussi avoir des difficultés d'expression. De nombreuses personnes déficientes auditives peuvent utiliser la langue des signes pour communiquer et lire sur les lèvres de leur interlocuteur. Certaines personnes utilisent une prothèse auditive pour améliorer leur audition.
Besoins :
- Avoir un contact visuel avec l'interlocuteur.
- Un bon éclairage, afin de pouvoir lire sur les lèvres.
- Dans un groupe, elles doivent recevoir l'information en même temps que les autres.
- Recevoir une attention particulière en cas d'urgence.
- Pouvoir utiliser un autre moyen de communication en cas de non compréhension.
Attitudes à adopter pour faciliter la communication :
- Se placer face à la personne et établir un contact visuel, avec un éclairage adapté afin qu'elle puisse lire sur les lèvres.
- Ne pas mettre ses mains devant sa bouche.
- Toujours se présenter et indiquer sa fonction.
- Identifier, avec l'aide de la personne handicapée, quelle est sa situation personnelle et sa/ses méthode/s de communication.
- Choisir un environnement calme pour communiquer.
- Etre préparé à ce que la conversation dure plus longtemps que d'habitude.
- Parler directement à la personne, en la regardant, lentement, et en prenant soin d'articuler.
- Parler à un débit normal, sans exagérer les mouvements de la bouche et sans hausser le ton (cela n'est pas utile, sauf si la personne le demande); quelques mimiques simples peuvent être utiles.
- Utiliser des phrases courtes, des mots clairs, et être prêt à répéter ce qui a été dit.
- Avoir de quoi écrire à portée de la main.
- Toujours s'assurer que l'information est bien comprise.
- Apporter une attention particulière en cas d'urgence.
- Propose communication aids such as text phone or fax;
- Accepter d'utiliser des petites aides techniques comme un microphone.
- S'assurer que la personne sourde est intégrée dans la conversation de groupe, sinon, elle restera isolée.
- Coordonner votre activité avec celle des autres prestataires de services.
3. Personnes déficientes intellectuelles
Les comportements et les besoins des personnes handicapées mentales sont très variés et liés à leur degré de handicap. Leur niveau d'indépendance peut également varier d'une personne à l'autre. Il peut aller du handicap très léger où les signes sont presque invisibles à des situations où aide et assistance sont nécessaires. Dans cette cette dernière situation, ces personnes sont en général accompagnées quand elles voyagent.
Une personne handicapée mentale a une capacité de compréhension et de décision moindre. Certaines personnes peuvent avoir des réactions complexes face à certaines situations (anxiété, peur, dépression, manque d'orientation, etc.) ou des difficultés de communication.
Besoins:
- Des relations avec les autres.
- Une communication et un comportement amicaux.
- Etre capable de communiquer sans préjugés.
- Etre traité(e) avec affection et de manière naturelle, sans démonstrations indues de pitié.
- Etre le/la bienvenu(e) à participer pleinement aux activités récréatives et de loisirs qui sont organisées afin de pouvoir se sentir utile et apprécié(e).
- Des repères faciles à comprendre (pictogrammes...).
- Recevoir une attention particulière en cas d'urgence.
Attitudes à adopter afin de faciliter la communication :
- Laisser de côté les préjugés liès à l'apparence de la personne handicapée.
- Etre attentionné et amical.
- Avoir une attitude détendue et attentive.
- S'exprimer clairement et simplement, en utilisant la forme affirmative.
- Ne pas adopter une attitude enfantine.
- Eviter les explications longues et confuses.
- Rester concret et s'assurer que les explications ont été bien comprises ; ne pas hésiter à répéter si nécessaire.
- Prendre son temps pour communiquer.
- Etre préparé à des réactions lentes.
- Coordonner votre activité avec celle des autres prestataires de services.
- Apporter une attention particulière en cas d'urgence.
4. Personnes à mobilité réduite
Les personnes avec un handicap moteur peuvent utiliser un fauteuil roulant (électrique ou manuel) ou marcher avec difficulté, parfois avec des béquilles ou une canne. Ces deux groupes peuvent avoir des niveaux d'autonomie différents : certaines personnes peuvent faire quelques pas, d'autres utilisent un fauteuil roulant pendant de courtes périodes seulement, d'autres en permanence. Certaines personnes peuvent avoir des difficultés à contrôler leurs gestes et à s'exprimer; cela n'altère en rien leurs facultés intellectuelles.
Besoins:
- Des informations précises et détaillées sur le niveau d'accessibilité du lieu qu'elles vont visiter (marches, rampes, largeur des portes, etc.) afin qu'elles puissent juger par elles-mêmes s'il est adapté à leurs besoins spécifiques.
- Un accès total aux structures et à leur utilisation.
- Des aides techniques pour compenser les différents problèmes.
- Pouvoir avancer à leur rythme.
- Une aide occasionnelle pour monter les escaliers si nécessaire.
- Une aide pour porter colis, bagages, etc.
- Parfois, de l'aide pour s'asseoir ou se lever.
- Des surfaces anti-dérapantes sur les sols pour éviter les chutes.
- Revecoir une attention particulière en cas d'urgence.
Attitudes à adopter afin de faciliter la communication :
- Laisser de côté les préjugés liés à l'apparence de la personne handicapée.
- Identifier, avec l'aide de la personne, ses besoins personnels.
- Lui laisser assez de temps pour s'exprimer.
- S'adresser directement à la personne et non à son accompagnateur(trice).
- Laisser la personne exprimer ses besoins, ne pas les supposer.
- Lui donner des informations sur sa destination afin de l'aider à faire face plus facilement à la situation qu'elle va trouver et, si possible, proposer des solutions (aides techniques...).
- Donner des informations précises sur le niveau d'accessibilité (hôtel, site touristique,...) et si possible, la vérifier.
- Vérifier, par des sources d'information appropriées, la fiabilité des informations.
- Offrir son aide, si elle est sollicitée, en respectant la demande.
- Coordonner votre activité avec celle des autres prestataires de services (ex : un agent de voyage réservant une chambre d'hôtel devrait s'assurer que l'hôtelier pourra répondre aux besoins de son client potentiel).
- Apporter une attention particulière en cas d'urgence.
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