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INTRODUCTION
Les différentes catégories de professionnels du tourisme considérées dans ce référentiel auront un contact avec les personnes handicapées pendant une période limitée, durant laquelle ils devraient être en mesure de comprendre à quel type de handicap ils sont confrontés, quelles sont les aptitudes de la personne handicapée à qui ils ont affaire, afin de cibler leurs besoins et de réagir en fonction de ceux-ci.
Quelques contacts seront répétés (un agent de voyage prenant contact avec son client pour conclure la transaction) tandis que d'autres ne dureront que quelques heures et influenceront la qualité et la réussite du service dans son ensemble.
Par ailleurs, les professionnels du tourisme ne sont pas des experts en matière d'accessibilité : ils vont " vendre un produit " qui a déjà été conçu. Ils devraient néanmoins comprendre ce que signifie un environnement accessible et ce qu'un client handicapé peut faire seul afin de lui offrir la solution la mieux adaptée à ses besoins de voyage.
Une des difficultés majeures, lorsque l'on est en relation avec une personne handicapée, est d'avoir une attitude correcte. Beaucoup de gens ont tendance à considérer les personnes handicapées comme différentes des autres clients, à être gênés ou à avoir une attitude condescendante, à en faire trop, à essayer d'aider à tout prix, à considérer que le handicap affecte la capacité de la personne à avoir une communication NORMALE avec les autres.
En tenant compte de ces difficultés, il est possible d'identifier quelques-unes des réponses possibles afin de proposer aux clients handicapés un service de qualité, présentant un bon rapport "qualité-prix".
Le but essentiel de ce programme est la mise au point d'un référentiel de formation modulaire à l'intention des professionnels du tourisme. Il analysera les besoins des touristes avec un handicap et informera sur les manières de les accueillir et de les recevoir convenablement dans les structures touristiques.
Ce référentiel, basé sur les besoins réels et spécifiques des touristes handicapés, devrait être considéré comme une recommandation au niveau européen pour la formation des professionnels du tourisme - formation à laquelle des personnes handicapées elles-mêmes devraient participer activement en tant que formateurs.
Avec ce projet, nous souhaitons promouvoir une prise de conscience générale des professionnels du tourisme sur les besoins spécifiques des touristes handicapés et favoriser la libre circulation de ces derniers ainsi que leur participation aux activités touristiques dans les destinations de leur choix.
Le référentiel et le matériel de formation mentionnés précedemment s'adressent aux écoles de tourisme et à l'industrie touristique dans son ensemble.
De cette façon, il sera possible d'inclure des méthodes d'analyse des besoins des personnes handicapées dans les séminaires de formation touristique ordinaires.